Η διαχείριση κρίσης στα Social Media είναι μεγάλο κεφάλαιο. Πρόκειται για μέτρα που λαμβάνει κάθε επιχείρηση ή brand, έτσι ώστε να λειτουργεί με σύνεση σε περίπτωση πρόκλησης μιας κατάστασης που ξεφεύγει από τα κοινότυπα.
Αν δεν υπάρχει προετοιμασία, είναι ορατό το ενδεχόμενο να υποπέσει σε λάθη στην επικοινωνία με τους πελάτες ή συνεργάτες της. Και όταν χρειάζεται άμεση διαχείριση μιας κρίσης οποιουδήποτε μεγέθους, η ψυχραιμία είναι το πιο σημαντικό συστατικό.
Γι’ αυτό και βοηθάει ιδιαίτερα να υπάρχει έτοιμο «πλάνο δράσης».
Τα βασικά βήματα για διαχείριση κρίσης στα Social Media
Το πλάνο δράσης αποτελείται από έναν βασικό κορμό, όπου τονίζεται η πλήρης διαύγεια του brand και η θέλησή του να βοηθήσει εμπράκτως.
Έτσι, στην πιο «απλή» μορφή κρίσης με ένα δημόσιο παράπονο συστήνονται τα ακόλουθα βήματα:
- Ευχαρίστηση του χρήστη για το σχόλιό του
- Περισσότερες ερωτήσεις για το πώς θα μπορούσε η επιχείρηση να τον βοηθήσει καλύτερα
- Ζητάμε συναίνεση για να έρθουμε σε επαφή μαζί του σε προσωπικό μήνυμα
- Αποφυγή επιθετικής στάσης, που ενδεχομένως οδηγήσει σε πολύ επικίνδυνο διάλογο
- Πλήρης διαύγεια ως προς τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου
- Καμία υποτίμηση σχολίου καθώς ενδέχεται εύκολα να πάρει μεγάλες διαστάσεις. Μην ξεχνάς πως μπορεί να διαγραφεί μια συζήτηση ή σχόλιο, αλλά οι πιθανότητες για screenshot είναι πάντα μεγάλες.
- Πλήρης σεβασμός και επαγγελματισμός ακόμη και αν η συζήτηση συνεχιστεί σε προσωπικό μήνυμα (ισχύει κι εδώ το screenshot).
- Κανένας εγωισμός σε περίπτωση που έγινε όντως λάθος και πρέπει να ζητηθεί απολογία
Ναι, κάποια σχόλια είναι άδικα ή και σε κάποιο βαθμό «βαλτά», αλλά στο πώς θα διαχειριστείς τα σχόλια αυτά είναι το μεγάλο στοίχημα. Ο κόσμος που θα δει δημόσιες τοποθετήσεις θα μπορεί να κρίνει τον επαγγελματισμό του brand και θα το εκτιμήσει επίσης.
Για περισσότερες συζητήσεις σε ό,τι αφορά Social Media Marketing & Digital Marketing, γίνε μέλος στο Group Social Media Cyprus
Τι να κάνεις σε περίπτωση ανωτέρας βίας (κορονοϊός)
Δεν είναι όμως όλες οι περιπτώσεις αποτέλεσμα κάποιου δικού μας λάθους ή παραπόνου. Κι αυτό το αντιλαμβάνεται κανείς εύκολα σε περιπτώσεις σαν την τρέχουσα, με την έξαρση του κορονοϊού.
Εύκολα επίσης μπορεί να κάνει κανείς λάθη στην επικοινωνία, καθώς δεν είμαστε συνηθισμένοι σε τέτοιες καταστάσεις. Κάτι που πρέπει οπωσδήποτε να προσεχθεί, είναι η εμπορική εκμετάλλευση της κατάστασης.
Οτιδήποτε προωθείται με απώτερο σκοπό το κέρδος (ή χειρότερα την αισχροκέρδεια), πρέπει να σταματήσει. Αντιθέτως, συστήνεται η ευαισθητοποίηση του brand και η συμμόρφωση με τους γενικότερους κανόνες υγείας.
Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη
Εδώ είναι που δοκιμάζεται και ο χαρακτήρας του brand. Το έντονο αίσθημα Κοινωνικής Εταιρικής Ευθύνης (Social Corporate Responsibility – S.C.R.) φαίνεται εδώ ξεκάθαρα. Είναι η αντίδραση που έχει η επιχείρηση σε θέματα με έντονο τον κοινωνικό χαρακτήρα.
Είναι σημαντικό για το brand να αφουγκράζεται και να ακολουθεί τις εξελίξεις, δείχνοντας προθυμία να ακολουθήσει τα μέτρα που προτείνονται. Επίσης, είναι εξίσου σημαντικό, όπου δύναται, να προσφέρονται διαδικτυακά οι υπηρεσίες.
Όπου δεν γίνεται, το κάθε brand μπορεί να προσφέρει συμβουλές ως προς το αντικείμενό του, καθώς και πρωτοβουλίες που αναλαμβάνει για στήριξη ευπαθών ομάδων. Αυτά θα μπορούσαν να είναι αιμοδοσία, κατ’ οίκον παράδοση προϊόντων, διαδικτυακά μαθήματα, ενημερώσεις σε θέματα που αφορούν το brand, περιγραφή βήμα – βήμα πώς να βρίσκουν και διαδικτυακά πληροφορίες αντί επίσκεψη σε φυσικό χώρο, ετοιμασία ενός βοηθητικού case study κ.ο.κ.
Ψύχραιμη και υπεύθυνη αντιμετώπιση
Καμία υποτίμηση και σίγουρα όχι πανικός όταν προκύπτουν θέματα εκτός κανονικής ροής. Ίσως να χρειαστεί και λίγος χρόνος έως δοθεί απάντηση, για να μην υπάρχει ο παράγοντας «εν βρασμώ ψυχής». Η ανάληψη ευθύνης είναι επίσης σημαντικό στοιχείο. Ίσως να μην καθησυχάσει τον παραπονούμενο αλλά δείχνει επαγγελματισμό. Η διαχείριση κρίσης στα Social Media θέλει πάντα υπευθυνότητα και σεβασμό!