Στην πορεία μας στα Κοινωνικά Δίκτυα, θέλουμε να δημιουργούμε όμορφες σχέσεις εμπιστοσύνης με τα άτομα που μας επισκέπτονται. Ή τουλάχιστον αυτός θα μπορούσε να ήταν ο στόχος των περισσότερων brands.
Συχνά, και κυρίως μετά την εδραίωση μιας σελίδας π.χ. στο Facebook, θα παρατηρείς πως πέρα από θετικό feedback, ίσως έρχεται και αρνητικό. Μπορεί να μην άλλαξες κάτι στη στρατηγική σου, μπορεί να εξακολουθείς να δίνεις έμφαση στη δημιουργία σχέσεων παρά πωλήσεων, ωστόσο τα αρνητικά σχόλια εξακολουθούν να έρχονται.
Γιατί λοιπόν συμβαίνει αυτό;
Από τη στιγμή που η σελίδα δέχεται πολλούς νέους followers καθημερινά, είναι πιο εύκολο να υπάρχει και η αντίθετη άποψη. Άλλωστε είναι δύσκολο να συμφωνούν όλοι με όλα.
Πώς όμως προκαλείται το αρνητικό feedback;
Τα αρνητικά σχόλια μπορούν να προκληθούν για τον οποιοδήποτε λόγο. Δεν υπάρχει κάποιος κανόνας εδώ. Ένα σύνηθες φαινόμενο έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση που έλαβε κανείς από την επιχείρηση και δεν ανταποκρινόταν στις προσδοκίες του. Ή γενικά αν θεωρεί πως εξαπατήθηκε κατά κάποιον τρόπο.
Φαίνεται ακόμη και στις περιπτώσεις που ο χρήστης δεν συμφωνεί με μια ανάρτηση, πάλι για οποιοδήποτε λόγο. Ένας δυσαρεστημένος χρήστης θα το δείξει με σχόλια στις αναρτήσεις σου, με προσωπικά μηνύματα, με angry reactions και αφήνοντας κακά reviews.
[ctt template=”12″ link=”7tGMK” via=”yes” ]Γράφε με διαφάνεια για να αποφύγεις το negative feedback [/ctt]
Πώς να το αποφύγεις
Δεν γίνεται σε όλες τις περιπτώσεις να βρίσκεις το δίκιο σου, γιατί συχνά αυτός που έκανε μια κακή κριτική δεν περιμένει κάποιο διάλογο. Αλλά μερικές περιπτώσεις μπορείς να τις ελέγξεις και να αντιστρέψεις το κλίμα.
- Γενικά, για να αποφεύγεις τέτοια φαινόμενα, φρόντισε να μην αναρτάς υλικό που μπορεί να προσβάλει κόσμο. Θέματα θρησκείας, ρατσισμού, σεξουαλικότητας κλπ ενοχλούν και μπορούν να οδηγήσουν σε κακές κριτικές.
- Μην απαντάς με τρόπο που θα προσβάλει τον χρήστη, ακόμη κι αν ξέρεις πως έχεις εσύ 100% δίκαιο. Αν νιώσει προσβολή, θα δώσει πολλά περισσότερα επιχειρήματα για να στηρίξει τη θέση του που μόνο σε εσένα θα κάνουν κακό.
- Προσπάθησε να πάρεις τη συζήτηση μακριά από κοινή θέα. Σε inbox, στο χώρο σου ή μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίες. Πρόσεξε λίγο, καθώς ακόμη κι αν πάρεις τη συζήτηση σε inbox δεν αποκλείεται να αντιγράψει την απάντηση και να τη δημοσιεύσει εκεί που θέλει.
- Επίσης να είσαι ειλικρινής σε ό,τι ανεβάζεις καθώς στα Κοινωνικά Δίκτυα υπάρχει διαφάνεια. Και μην προσπαθήσεις να καλύψεις κάτι το ανειλικρινές με ένα άλλο ψέμα. Ό,τι ανεβάζεις να είναι σωστό και να σέβεται τον κόσμο που θα το διαβάσει.
- Μην διαστάσεις να απολογηθείς όταν ξέρεις πως έκανες λάθος. Έτσι δεν τροφοδοτείς έναν έντονο διάλογο (ή μονόλογο), αντίθετα τον περιορίζεις αρκετά.
Τέλος, καλό είναι να έχεις από πριν έτοιμη μια τακτική σε τέτοια θέματα. Έτσι θα έχεις μια ετοιμότητα και δεν θα σε πιάνουν εξ απροόπτου.
Για να δώσεις ή να λάβεις feedback, διάβασε εδώ: Facebook Groups: 3 πρακτικοί τρόποι να τα εκμεταλλευτείς
Υπάρχουν και οι haters
Δυστυχώς, υπάρχουν και άτομα που απλά θέλουν να κάνουν ζημιά. Ή αν προτιμάς, που παίρνουν πολύ επιπόλαια τη ζημιά που μπορεί να προκαλέσει ένα ανυπόστατα αρνητικό σχόλιο.
Οι haters είναι άτομα που τους αρέσει η κριτική. Ή που μπαίνουν πολύ εύκολα στον κόπο να κριτικάρουν κάτι από το ότι θα έμπαιναν για να παινέψουν κάτι. Και συνήθως, δεν έχουν καν ακούσει μια διαφορετική εκδοχή απ’ αυτήν που έχουν.
Ένα άρθρο μου που γίνεται εκτενής αναφορά στο συγκεκριμένο θέμα μπορείς να βρεις εδώ.
Να είσαι δεκτικός
Το αρνητικό feedback μπορεί να αποτελέσει μια σωστή κατευθυντήρια για την πορεία της σελίδας σου. Ίσως το περιεχόμενο των αναρτήσεων να μην είναι το ίδιο με αυτό που ήταν παλιά. Είτε μιλάμε για την ποιότητα, είτε για το είδος του περιεχομένου.
Κάνε μια αυτοκριτική για το αν άλλαξες κάτι σε σύγκριση με παλιά, τουλάχιστον σε ό,τι αφορά στο online κομμάτι. Είναι μια καλή ευκαιρία να αλλάξεις προς το καλύτερο. Άλλωστε με σωστό χειρισμό, μπορείς να κερδίσεις πίσω τον follower και άλλους ακόμη.
